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10/22 「カスタマーハラスメント対策と発生時の対処法」研修会を行いました
お客様への誠実な対応と、職員が安心して働ける環境。
その両方を大切にするため、高麓ではカスタマーハラスメント（カスハラ）対策に取り組んでいます。
令和8年（2026年）10月1日、改正労働施策総合推進法により、すべての事業主にカスハラ対策が義務付けられました。
高麓でも指針や規程を整備し、契約書等への記載を通じて、お客様への周知を進めています。
カスハラとは、お客様等からの要求の内容や伝え方・手段が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境が害されることをいいます。
今回、予防と発生時の対応について理解を深めるため、顧問弁護士を講師に迎え、「カスハラ対策と発生時の対処法」をテーマとした研修を行いました。
対象は、管理職と、主に契約者等への対応を担う職員です。
研修では、法改正の内容と管理職の責任、カスハラの定義と介護現場での見極め方、高麓の規程・マニュアル、予防策、発生時の対処法を学びました。
研修を通じて改めて感じたのは、事実に基づいて適切に判断することの難しさです。
お客様からのご意見や苦情は、サービスを見直す大切なきっかけでもあります。
すべての苦情がカスハラに当たるわけではありません。
内容や伝え方、事実関係を丁寧に確認し、管理職が判断する必要があります。
そのためにも、職員が相談しやすく、組織として適切に対応できる体制が重要だと再確認しました。
また、職員が「お客様のために」と考えて行う対応にも、組織で共有すべき基準があります。
個人の判断でサービスの範囲を超えた対応を重ねると、ほかの職員との対応に差が生まれ、行き違いや過度な要求につながることもあります。
お客様の想いを受け止めながら、組織として一貫した対応をする大切さを学びました。
日々の誠実なサービスと、状況に応じた丁寧な接遇は、信頼関係の土台です。
ご意見をいただいた際には、まずお話をよく傾聴し、事実を確かめ、必要な改善につなげる。
こうした初期対応を大切にし、行き違いが深刻化しないよう対応してまいりたいと思います。
介護現場では、認知症の症状等が言動に影響している場合もあります。
表面的な言動だけで判断せず、その方の状態や背景を理解する視点も欠かせません。
認知症への理解をさらに深め、医師などの専門職と連携して対応を考えることの大切さも確認しました。
また、高麓が10月1日から運用している、お客様向け・職員向けの規程類についても改めて確認しました。
管理職や契約担当者が押さえておくべき項目、お客様への説明のポイント、記録の残し方、対応の流れや通報の基準、再発防止策など、実際の対応に必要な内容を学びました。
お客様の声を最初に受け止めるのは、管理職ではなく、日々のケアを担う職員であることも少なくありません。相手が何に困り、何を伝えたいのかを理解し、事実を確認して、必要な相談につなげることが大切です。
一人ひとりが専門職としての意識と対応力を高められるよう、今後は全職員を対象とした研修の充実も検討していきます。
研修中にはあちらこちらでメモやマーカーを引く姿、終了後にはケース別の質問等、学びの深い時間となりました。
今回の研修は、お客様を大切にすることと、職員を守ることを、改めて考える機会になりました。
誠実なサービスや丁寧な初期対応は大切ですが、それだけですべてのハラスメントを防げるわけではありません。
万が一、ハラスメントや不当な要求が発生した場合には、職員個人の問題にせず、組織として適切に対応していきます。
お客様に安心して過ごしていただくために、そして職員が安心してケアに向き合うために。
高麓はこれからも、管理職を中心に学びを重ね、サービスの質と働く環境の両方を大切にしていきます。
